Varios bolsos estaban partidos y las prendas de vestir se hallaban desparramadas en la banda. Las fotos de esos equipajes se viralizaron en redes sociales.
No es la primera vez que ocurre este año. Las quejas de maletas dañadas o abiertas, con objetos faltantes en el equipaje, han aumentado en Ecuador, en especial, con vuelos que vienen directo de Estados Unidos o con escala en Panamá.
Durante los últimos meses, viajeros han reportado este tipo de situaciones. Incluso unos han denunciado que las pérdidas superan los 1.000 dólares.
Recibir una resolución no es un asunto que se logre de inmediato, pues las aerolíneas lo primero que piden es llenar un formulario y este deber ser remitido a sus oficinas.
Una vez que revisan el caso, las aerolíneas reponden si procede o no algún tipo de inmdenización.
Las compañías, por lo general, se remiten a sus contratos de transporte para abordar los reclamos de daños en las maletas, pérdidas de las maletas o faltante de objetos en los equipajes que van a la bodega.
En esos contratos, las compañías recomiendan que los artículos de valor sean transportados en el equipaje de mano, con responsabilidad del viajero, y no en las maletas facturadas que van a las bodegas de los aviones.
La mayoría tiene listados de los artículos de valor en los que no tiene responsabilidad, como dinero, joyas, artículos de plata, documentos negociables, obras de arte, equipos de audio, de video, celulares, smartphones, tabletas digitales, computadoras y equipos electrónicos.
Otras compañías no mencionan directamente que no se responsabilizan de los artículos de valor, pero especifican en los contratos que no aceptan el transporte de esos ítems como equipaje registrado y que deben incluirse en el equipaje de mano del pasajero. En la práctica, están diciendo que no asumen responsabilidades si el cliente incluye por su cuenta esos objetos en el equipaje que factura.
También anticipan que el viajero no podrá presentar ningún reclamo por daño y/o saqueo, transcurrido determinado tiempo después del arribo en el destino final o después del retiro del equipaje del aeropuerto. Unas incluyen un plazo de hasta siete días para presentar alguna queja.
Otras compañías no mencionan directamente que no se responsabilizan de los artículos de valor, pero especifican en los contratos que no aceptan el transporte de esos ítems como equipaje registrado y que deben incluirse en el equipaje de mano del pasajero. En la práctica, están diciendo que no asumen responsabilidades si el cliente incluye por su cuenta esos objetos en el equipaje que factura.
También anticipan que el viajero no podrá presentar ningún reclamo por daño y/o saqueo, transcurrido determinado tiempo después del arribo en el destino final o después del retiro del equipaje del aeropuerto. Unas incluyen un plazo de hasta siete días para presentar alguna queja.
Bajo esa advertencia que está en los contratos de transporte, las empresas suelen abstenerse de compensar pérdidas de objetos valiosos como aparatos electrónicos, dinero o joyas.
Así, las líneas suelen solo responder por objetos de menor cuantía como prendas de vestir, juguetes, siempre que se presenten facturas de las compras realizadas en el periodo de viaje.
Cuando la aerolínea decide atender el reclamo, requiere documentos de respaldo como facturas de las compras para determinar si es factible una compensación.
¿Cómo realizar el reclamo?
La Dirección General de Aviación Civil (DGAC) indica que los reclamos de los usuarios se deben dirigir en primera instancia a la compañía operadora.
Después de que el operador no brinda una respuesta favorable, la queja puede ser canalizada en el organismo a través de las oficinas de Facilitación al Usuario en los aeropuertos de Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta o por el correo electrónico atencion_usuario@aviacioncivil.gob.ec.
Durante el 2020, periodo en el que cesaron parcialmente las operaciones de las aerolíneas comerciales, la DGAC refiere que registró 5 casos en Guayaquil y 5 en Quito relacionados con pérdidas de equipaje y robos de artículos en equipajes.
Los reclamos de mayor incidencia y recurrencia corresponden a la aerolínea Copa. Tiene nueve en total. Son en su gran mayoría por pérdidas ocurridas en el manejo de equipaje en puntos de escala, particularmente en el itinerario Miami-Panamá-Quito o Guayaquil, según la DGAC.
“La DGAC recomienda que en el equipaje facturado no se incluyan objetos de valor como dinero, cheques o joyas. La aerolínea no tendrá responsabilidad”, reconoce el mismo organismo estatal.
Ezequiel Barrenechea, ejecutivo de Tagsa, la concesionaria del aeropuerto de Guayaquil, dijo días atrás a la prensa ecuatoriana que el sistema de distribución de maletas en el aeropuerto es bien controlado por personal de seguridad, incluyendo fuerzas de seguridad nacional, y está cubierto durante todo el proceso por un sistema de cámaras que hacen seguimiento continuo y evitan justamente robos o aperturas ilícitas.
“Normalmente las aperturas ilícitas de maletas ocurren en los aeropuertos de origen que es donde más tiempo pasan y por lo general las mismas líneas aéreas son las que proveen el servicio de manejo de maletas dentro de los aeropuertos”, indica.
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