Somit Goyal, CEO de IBS Software, proveedor líder de soluciones para gestionar operaciones críticas de aerolíneas en todo el mundo, aborda los desafíos que tienen las aerolíneas para los próximos años.
El ejecutivo de IBS Software fue uno de los invitados a un panel del ALTA AGM & Airline Leaders Forum en Lima, donde se analizó cómo las plataformas digitales y la IA redefinen los modelos de las aerolíneas.
Actualmente la industria aérea está adoptando nuevas tecnologías y cambiando la experiencia del viajero. ¿Qué está haciendo la firma dentro de esta transformación?
La tecnología ya existe para transformar por completo la experiencia del viajero. Históricamente, las aerolíneas operaban con tecnología muy antigua (de 30–40 años) que ya no alcanza las expectativas actuales. La COVID-19 frenó inversiones por un tiempo. Ahora que las aerolíneas se han recuperado y vuelven a crecer, vemos mucho interés en adoptar estas tecnologías para cambiar la experiencia del pasajero.
¿Y en concreto qué está haciendo la firma?
Estamos invirtiendo fuertemente en tecnologías y experiencias modernas basadas en estándares recientes, inteligencia artificial (IA) y cloud. La idea es pasar de “vender una silla” a vender el viaje completo, acompañando toda la experiencia del cliente, no solo el tramo aéreo.
¿En qué áreas se está usando más la IA? ¿Comercio electrónico, atención de quejas…?
En varias áreas. Tenemos un portafolio amplio que cubre carga, sistemas de pasajeros, operaciones, operaciones de vuelo y gestión empresarial. Destaca la optimización de ingresos, la prevención de fraude (detección de cuentas/operaciones fraudulentas que hoy generan pérdidas relevantes) y el uso de IA para anticipar escenarios y optimizar decisiones.
Comparado con Europa o Estados Unidos, ¿cómo ve a Latinoamérica en adopción de estas tecnologías?
Varía por mercado. En IA toda la industria está al inicio de la transformación. Lo que sí veo —por conversaciones con CEOs— es liderazgo y mucho interés en Latinoamérica. Además, por ser una geografía muy turística, es un excelente laboratorio para pasar de un vuelo de 4 horas a una experiencia de 4 días: crear paquetes y servicios alrededor del viaje que eleven el valor para el cliente. Ahí hay una gran oportunidad para las aerolíneas de la región.
¿Con cuántas aerolíneas de América Latina trabajan?
Las más relevantes con nuestra tecnología en la región son: LATAM Airlines (soluciones de lealtad y operaciones), Avianca (carga y lealtad) y Copa (optimizadores operacionales).
¿Cuál es su perspectiva a 5 años sobre la adopción de nuevas tecnologías como IA?
La transformación más emocionante es pasar del sistema tradicional de reservas (PSS) a un modelo de retailing. Es el cambio tecnológico más importante en 50 años y permitirá transformar la experiencia del viajero. Aún se han tomado pocas decisiones en la región, pero esperamos muchas en los próximos 24–26 meses. Estamos en conversaciones con aerolíneas latinoamericanas para ello.
¿Qué áreas cree que se potenciarán?
Hoy lealtad y los sistemas de reservas son distintos. La apuesta es usar datos (por ejemplo, de viajeros frecuentes) para personalizar ofertas y operaciones, integrando lealtad y retailing para mejorar toda la experiencia del cliente.
¿Otros usos clave?
Optimización de tripulaciones (tripulantes de cabina y pilotos). Dada la escasez de ambos, la IA ayuda a asignar y planificar mejor, reduciendo impactos operativos.
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