Hola, ¿en qué puedo ayudarte? La voz, con acento colombiano, suena cálida y cercana. La agente prosigue el diálogo con alguien que busca comprar un boleto de avión. No es humana: es un asistente de inteligencia artificial (IA) que está en prueba en una aerolínea de Sudamérica.
La IA ha entrado con fuerza en la vida cotidiana, y las empresas la están adoptando para optimizar procesos. Unas usan herramientas para mejorar la operación de sus flotas; otras aceleran la adopción en e-commerce y en distintos requerimientos.
En América Latina, algunas aerolíneas ya prueban agentes de IA para interactuar con sus clientes. La idea es que no solo atiendan preguntas básicas, sino que también vendan boletos, asistan ante problemas y respondan a demandas personalizadas.
A nivel regional, la firma KIU trabaja con aerolíneas de Sudamérica, Europa y África en el desarrollo de herramientas con IA enfocadas en la interacción con clientes. Unas se encuentran activas y otras en fase de pruebas.
Juan Felipe Restrepo, Cief Product Officer de KIU System, estima que el uso de la IA se acelerará en los próximos dos años en la industria aérea.
El especialista indica que, con agentes de IA, se pueden personalizar los viajes según los requerimientos de los pasajeros. Por ejemplo, si un viajero vive en una ciudad costera y desea un boleto para vacaciones en una urbe fría, podría recibir recomendaciones acordes a su necesidad.
Restrepo, quien participa en el ALTA AGM & Airline Leaders Foroum en Lima, añade que hay alto potencial en e-commerce: las ventas podrían ser iguales o mejores que las de un humano.
Uno de los desafíos para la adopción de IA son las regulaciones que surgen en algunos países, sobre todo por el manejo y tratamiento de datos personales.
Restrepo reconoce que tal vez muchos pasajeros no se percaten de que interactúan con agentes de IA, pero subraya que lo importante será la transparencia que se aplique. Es decir, que queda claro en momento cuando un pasajero interactúa con un agente de IA.
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